Το Personalized Customer Experience στηρίζεται στην εξατομικευμένη εμπειρία αγορών που κερδίζει όλο και μεγαλύτερο έδαφος σε προϊόντα και επιχειρήσεις δημιουργώντας ένα κλίμα ευχαρίστησης στους πελάτες.

Ας παρουσιάσουμε τον όρο με ένα παράδειγμα.

Κάνετε κράτηση σε ένα εστιατόριο που είχατε επισκεφθεί μερικούς μήνες πριν, γιατί μείνατε αρκετά ευχαριστημένοι από τις υπηρεσίες του. Όταν φθάνετε στο εστιατόριο, ο ιδιοκτήτης της επιχείρησης σας καλωσορίζει και σας κερνάει τα πρώτα ποτά, τα οποία είχατε προτιμήσει στην πρώτη σας επίσκεψη, καθώς και τα ορεκτικά που τόσο είχατε παινέψει στους σερβιτόρους.

Αυτό ακριβώς υποδηλώνει και την εμπειρία των πελατών όπου προέρχεται από ένα σύνολο αλληλεπιδράσεων μεταξύ αυτών και ενός προϊόντος ή μιας εταιρείας, οι οποίες προκαλούν μια αντίδραση.

Ο πιο ευθύς τρόπος για να ενισχύσετε το Personalized Customer Experience, είναι η επαφή με τον πελάτη. Ποια είναι η ηλικία, το επάγγελμα, τα ενδιαφέροντα, τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά του; Είναι η πρώτη φορά που επισκέπτεται το κατάστημά σας ή πρόκειται για κάποιον πιστό πελάτη, που θέλει από εσάς αυτό το «κάτι παραπάνω»; Αφού αντιληφθείτε τις ανάγκες του, θα πρέπει να δώσετε ιδιαίτερη προσοχή στα προϊόντα που θα προτείνετε, ώστε η εμπειρία αγορών που θα προσφέρετε να είναι εξατομικευμένη.

Το 81% των καταναλωτών σήμερα είναι διατεθειμένο να ξοδέψει περισσότερα, εάν νιώσει χαρούμενο από την εμπειρία που είχε στο κατάστημά σας. Ταυτόχρονα, το 89% αυτών θα στραφεί προς κάποιον ανταγωνιστή σας, έπειτα από μία αρνητική εμπειρία εξυπηρέτησης. Οι customer oriented υπηρεσίες αλλωστε είναι αυτές που προσφέρουν μια πιο προσωπική εμπειρία στο καταναλωτικό κοινό.

Πιο αναλυτικά, το Personalized Customer Experience:

  • Βοηθάει τις πωλήσεις

Το 49% των καταναλωτών ολοκληρώνουν τις αγορές τους, εάν τους προτείνετε ένα προϊόν που ικανοποιεί απόλυτα τις ανάγκες τους, ακόμα κι αν δεν είχαν σκοπό να πραγματοποιήσουν άμεσα κάποια αγορά.

  • Πολλαπλασιάζει τα έσοδά

Μία ευχάριστη εμπειρία αγορών μπορεί να οδηγήσει τους καταναλωτές στην αγορά ενός πολύ πιο ακριβού προϊόντος, σε σχέση με αυτό που είχαν αρχικά στη wish list τους.

  • Δημιουργεί αφοσιωμένους πελάτες

Οι ικανοποιημένοι πελάτες είναι και αφοσιωμένοι πελάτες. Αν αναζητάτε έναν και μόνο λόγο που θα σας πείσει ότι πρέπει να εξατομικεύσετε τις υπηρεσίες σας , αυτός αρκεί.

Όπως καταλαβαίνετε, η εξατομικευμένη εμπειρία αποτελεί ένα “Holy Grail” tip που οφείλετε να ενσωματώσετε άμεσα στη στρατηγική σας, εάν δεν το έχετε ήδη κάνει. Δοκιμάστε τα παρακάτω και δείτε την φήμη και τις πωλήσεις της εταιρείας σας να εκτινάσσονται.

  • Customized Marketing

Για να ικανοποιήσετε τις ανάγκες μιας πολύ συγκεκριμένης ομάδας καταναλωτών, θα πρέπει να συλλέξετε πληροφορίες για τo προφίλ του χρήστη, τις οποίες θα αξιοποιήσετε ως παραμέτρους, για να δημιουργήσετε τη διαφήμισή σας. Επιπλέον, μπορείτε να κάνετε retargeting αξιοποιώντας cookie–based τεχνολογία, η οποία θυμίζει την αντίστοιχη του remarketing, καθώς ακολουθεί ολόκληρο το path που διανύσατε σε ένα site και με βάση αυτό σας προωθεί σχετικές διαφημίσεις.

  • Product Recommendation Engines

Τι κοινό έχει το Facebook, τo LinkendIn και το Amazon; Kαι οι τρεις πλατφόρμες χρησιμοποιούν Product Recommendation Engines, δηλαδή λογισμικό που υποδεικνύει προϊόντα (ή άτομα) με βάση τα ενδιαφέροντα του χρήστη. Η συγκεκριμένη μέθοδος ουσιαστικά ελέγχει τη συμπεριφορά του χρήστη, εξατομικεύει την εμπειρία του και βελτιστοποιείται η customer experience.

  • Email Marketing

Χτίστε μία σχέση εμπιστοσύνης ανάμεσα στην εταιρεία σας και στον χρήστη. Συμπληρώστε το όνομα του παραλήπτη στην προσφώνηση ή στείλτε μια πιο εξατομικευμένη προσφορά. Ακόμα και ένα ευχετήριο μήνυμα στα γενέθλιά του μαζί με έναν εκπτωτικό κωδικό -10% μπορεί να τον κάνει να νιώσει πιο συνδεδεμένος με την επιχείρηση σας.

To Personalized Customer Experience θεωρείται δεδομένο από τους πελάτες γιατί πολύ απλά θέλουν να γνωρίζουν ότι τα χρήματα που επένδυσαν άξιζαν. Και η αξία αυτή δεν αφορά μόνο το προϊόν ή την υπηρεσία αλλά ολόκληρη την αγοραστική διαδικασία ή την εμπειρία που είχαν μαζί σας.